客户至上 体验为王
客户至上 体验为王
【课程背景】
在服务经济时代，伴随着消费者中心时代的来临，服务已经不再是局限于服务业了，它已经成为各行各业竞争制胜的关键所在。面对经济的全球化，企业竞争的加剧和顾客角色的根本转变，作为企业，服务是企业的成本中心，还是利润中心？为什么说企业的利润将来主要来源于服务？如何将服务的无形化，通过有形展示，增强顾客的信心和忠诚度？如何在产品同质化的今天,从服务层面,打造企业的核心竞争力?
【培训对象】
董事长、总经理、客服部总经理、市场部总经理、客户服务人员等
【课程大纲】
第一讲: 市场经济的发展趋势
第二讲:服务经济与服务营销
一.服务经济时代已经到来
第三讲：服务环境下的消费者行为
一．服务市场的消费者行为特点
第四讲：服务市场战略
一．服务市场的细分
二．目标市场的选择
三．服务产品的完整概念
四．打造服务品牌
五．如何让客户了解公司的服务
第五讲：服务人员与过程
一．内部营销--满意的员工
二．外部营销--满意的顾客
第六讲：服务的有形展示
一．无形服务外在化
二．服务不可感知性有形化
第七讲：服务质量与补救
一．服务质量
二．服务补救
第八讲：服务行业的全球化
第九讲：服务营销的前景
第十讲：互动分享讨论，解疑释惑
【课程背景】
在服务经济时代，伴随着消费者中心时代的来临，服务已经不再是局限于服务业了，它已经成为各行各业竞争制胜的关键所在。面对经济的全球化，企业竞争的加剧和顾客角色的根本转变，作为企业，服务是企业的成本中心，还是利润中心？为什么说企业的利润将来主要来源于服务？如何将服务的无形化，通过有形展示，增强顾客的信心和忠诚度？如何在产品同质化的今天,从服务层面,打造企业的核心竞争力?
【培训对象】
董事长、总经理、客服部总经理、市场部总经理、客户服务人员等
【课程大纲】
第一讲: 市场经济的发展趋势
第二讲:服务经济与服务营销
一.服务经济时代已经到来
第三讲：服务环境下的消费者行为
一．服务市场的消费者行为特点
第四讲：服务市场战略
一．服务市场的细分
二．目标市场的选择
三．服务产品的完整概念
四．打造服务品牌
五．如何让客户了解公司的服务
第五讲：服务人员与过程
一．内部营销--满意的员工
二．外部营销--满意的顾客
第六讲：服务的有形展示
一．无形服务外在化
二．服务不可感知性有形化
第七讲：服务质量与补救
一．服务质量
二．服务补救
第八讲：服务行业的全球化
第九讲：服务营销的前景
第十讲：互动分享讨论，解疑释惑
